Das Filialsterben der Banken setzt sich fort

Dass der Trend im Privatkundengeschäft seit Jahren immer mehr zum Online-Banking geht dürfte jedem bewusst sein. Doch diese häufig verwendete Worthülse bringt auch greifbare Konsequenzen mit sich, die vor allem die Landbevölkerung treffen. Nach Aussage des Bundesverbands Deutscher Banken sank die Zahl der Bankfilialen in Deutschland von 63.000 im Jahr 1997 auf nur noch 36.000 im Jahr 2013. Und es wird auch in Zukunft weitere Schließungen geben. Bankkunden müssen sich also auf zunehmend weitere Wege zum Bankschalter einstellen.

Boston Consulting Group: Deutsche Versicherer und Banken haben Nachholbedarf

Die bcg schreibt in dem kürzlich veröffentlichten Artikel zum Thema „Digital Germany„, dass deutsche Versicherer und Banken in Sachen Digitalisierung unter großem Druck stehen, die Lücke zu anderen Branchen zu schließen. Sie müssten nun schnell handeln, um sich gegenüber neuen Wettbewerbern zu schützen (Anm. d. A.: v.a. Startups) und die sich bietenden Chancen zu nutzen.

Ist die Zukunft des Versicherungsvertriebes wirklich digital?

Letzte Woche wurde in den USA bekannt, dass Google auf seinem Vergleichsportal Google Compare nicht nur den Vergleich und Abschluss einer Kfz-Versicherung ermöglichen wird, sondern auch den Kontakt zu einem Vermittler vor Ort, welcher bei Bedarf den Vertragsabschluss fachlich und persönlich begleiten kann. Diese Woche berichtet auch der Versicherungsbote über diesen cleveren Schachzug.

Mit der Idee dürfte Google genau das aufgreifen, was in den kommenden Jahren den größten Erfolg im Versicherungsvertrieb erzielen kann. Dass Versicherern und Vermittlern, die Produkte rein offline vertreiben, in den kommenden Jahren die Zielgruppe immer weiter schwinden wird sollte in Deutschland niemanden mehr erstaunen. Doch auch all denen, die Versicherungsprodukte rein online vermitteln, dürfte am Markt der Zukunft nur eine „Nische“ gehören. Direktversicherer wie eine CosmosDirekt oder Vergleichsplattformen wie Check24 können auf erfolgreiche Jahre zurückblicken. Sie gehören zu den Online-Pionieren, die für ganz Deutschland einen neuen Absatzmarkt geebnet haben. Ihre Value Proposition war die Möglichkeit des bequemen (Tarifvergleichs und) Versicherungsabschlusses über das Internet – für all die Kunden oder Produkte, die keinen persönlichen Ansprechpartner vor Ort erfordern. Doch wir befinden uns nun im zweiten Stadium des Online-Versicherungsvertriebes. Zahlreiche Versicherer wie eine Allianz oder eine Hanse Merkur bieten neben dem persönlichen Kontakt zum Vertreter ebenso den Abschluss über das Internet an. Die einstige Value Proposition der Pure Online Player verliert somit mehr und mehr ihren Nutzen. Die Zukunft sollten denjenigen Anbietern gehören, die den Kunden über einen Multikanalvertrieb versorgen können. Der moderne Kunde wird in der Masse nämlich gerne flexibel entscheiden wollen, für welches Produkt er welchen Absatzkanal nutzen möchte. So könnte er beispielsweise seine Privathaftpflichtversicherung eigenständig online am Wochenende von der Couch aus abschließen wollen. Die umzugsbedingten Vertragsumstellungen seiner Hausratversicherung möchte er hingegen mit seinem persönlichen Ansprechpartner bequem per Videochat am Feierabend klären. Und für die Beratung einer komplexen Riester-Rente ist ihm wiederum das persönliche Gespräch vor Ort sehr wichtig.

In Anbetracht dieser Kundenevolution könnten dem Markt der Direktversicherer somit tiefgreifende Veränderungen ins Haus stehen, welche Fusionen oder Übernahmen durch größere Versicherer mit sich bringen.

Gerade die jungen Zielgruppen der Generation Y oder der immer bedeutender werdenden Generation Z, also jene Zielgruppen, auf die reine Online-Anbieter und auch viele Startups bauen, suchen jedoch in der Masse nicht den reinen Online-Abschluss. Sie zeichnen sich vor allem durch Unerfahrenheit und Unsicherheit im Umgang mit Finanzen und Versicherungen aus und suchen sehr wohl (in Teilbereichen) den Rat eines persönlichen Beraters. Die Zukunft gehört somit denjenigen, die die vertriebliche Flexibilität mitbringen, dem Kunden an verschiedenen Touchpoints zu begegnen; online wie offline, ganz nach momentaner Anforderung.

Kundenbewertungen als wichtiger Erfolgsfaktor der Zukunft

Die Themen Transparenz und Kundenbewertungen sind ein sehr mächtiges Marketing-Instrument und sollten nicht mehr wegzudenken sein. In wenigen Jahren wird das auch jede Bank und Versicherung prominent einsetzen. Egal ob zur Kundengewinnung, zum Vertriebscontrolling, zum Qualitätsmanagement, zur Produktentwicklung oder zur Verbesserung von CTR und Conversion Rate.